Un call center, traducción que en español significa centro de llamadas o centro de atención telefónica, utiliza como canal principal el canal telefónico. A través de él, los teleoperadores, como son llamados los asesores o agentes de atención al cliente, reciben y realizan llamadas a clientes actuales y potenciales.
Entonces ¿qué es call center? es un centro de llamadas, que cuenta con el personal capacitado para vender, dar soporte y asistencia, realizar sondeos y de una manera general, interactuar con los clientes actuales y potenciales de la empresa. El objetivo de un call center es ofrecer una atención de calidad y generar experiencias positivas del cliente con la empresa.
Ahora bien, ¿qué es call center interno? es aquel que pertenece a un área de la empresa y ¿qué es call center externo o tercerizado? es aquel servicio prestado por una empresa que se dedica exclusivamente a operar el centro de llamadas de otras empresas que lo requieran. Este último modelo es bastante conocido, se trata de la subcontratación o tercerización de este servicio.
Entrante: (ícono de teléfono y flecha hacia adentro)
- Conocido también como inbound
- Recibe llamadas del cliente
Saliente: (ícono de teléfono y flecha hacia afuera)
- Conocido también como outbound
- Realiza llamadas a clientes actuales y potenciales
Virtual: (íconos de teléfono y de conversación en chat + dos flechas, una entrando y una saliendo para mostrar comunicación en las dos vías).
Conocido también como contact center
Usa herramientas tecnológicas para interactuar con clientes actuales y potenciales.
Tipos de call center
Existen diferentes tipos de call center y seleccionar el correcto, puede ser determinante en el cumplimiento de los objetivos comerciales de tu empresa. Un call center puede ser: entrante, saliente y virtual.
Entrante
También es conocido con el nombre de inbound y hace referencia a un tipo de call center que es tal vez el más popular. Es aquel que se encarga de recibir las llamadas del cliente, para atender sus solicitudes, quejas o reclamos.
En este tipo de call center, es el cliente quien genera o comienza el contacto, porque es quien realiza la llamada. Generalmente cumple con una función más de soporte y ayuda para resolver inconvenientes relacionados con los productos o servicios comprados o contratados.
Sin embargo, no hay por qué subvalorar el poder de este tipo de call center. Recordemos que la resolución de problemas es un criterio determinante en la experiencia del cliente, por ser uno de los pilares de la experiencia del cliente, de acuerdo con la metodología de KPMG
Saliente
El call center de tipo saliente, se caracteriza por ser la empresa (o el call center cuando es tercerizado) quien genera o da inicio al contacto con el cliente, a través de una llamada. Es conocido también con el nombre de outbound.
Las funciones de este tipo de call center, están un poco más relacionadas con temas comerciales, como por ejemplo: agendar visitas del equipo de ventas con los clientes potenciales, informar al cliente novedades sobre su producto o servicio, contactar nuevos clientes potenciales, ofrecer nuevos productos a clientes actuales, realizar investigación de marketing, entre otras.
Virtual
Es el más reciente, innovador y completo servicio de call center. Es conocido con el nombre de contact center, porque no limita su alcance al canal telefónico, sino que también aprovecha la tecnología y la pone a disposición del cliente para mejorar su experiencia.
Se vale de herramientas como por ejemplo un chat en vivo o en tiempo real, en la página web de la empresa. Herramienta que soporta su funcionamiento en el uso de la inteligencia artificial, para automatizar algunos procesos y ofrecer siempre al cliente el mejor servicio, resolviendo sus problemas en el menor tiempo posible.
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Este tipo de call center es considerado un gran aliado cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente, garantizando la satisfacción de sus expectativas en cuanto a tiempos de respuesta. Un estudio de Zendesk sobre omnicanalidad, revela que el 64% de los consumidores espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal de servicio al cliente que utilice.
Funciones de un call center
Ya sabes qué es call center, pero específicamente ¿en qué consiste el trabajo de call center? o ¿qué se hace en un call center? Pues bien, un call center presenta la siguientes funciones:
- Ofrece servicio especializado en atención al cliente a través del canal telefónico y en algunos casos, virtual;
- Gestiona un gran volumen de llamadas entrantes y salientes;
- Resuelve y documenta inconvenientes, dudas, reclamos y solicitudes de los clientes por medio de tickets;
- Da solución efectiva y de forma ágil a los problemas o solicitudes del cliente;
- Tiene un papel fundamental en la investigación de marketing como insumo o fuente de información, para recopilar datos y obtener indicadores de gestión en pro de las acciones comerciales y estratégicas;
- Construye relaciones gana-gana o de beneficio mutuo entre los clientes y la empresa;
- Transmite comunicación actualizada, veraz, transparente y detallada, que pueda ser relevante para el cliente;
- Brinda soporte especializado en procesos y operaciones cotidianas;
- Contacta a clientes potenciales (cuando su alcance lo permita) partiendo de una base de datos de prospectos;
- Identifica oportunidades de venta y cierra el proceso (cuando esté definido en su alcance). Esta función se refiere a lo que se conoce como telemarketing;
- Amplia información sobre una determinada campaña, en ese caso, se trata de una función de soporte a las áreas de marketing y publicidad;
- Mapea o evidencia inconvenientes recurrentes, para que sean analizados y resueltos de forma definitiva;
- Genera experiencias memorables para los clientes, que aporten a la construcción de la lealtad.
¿Cómo funciona un call center?
El alcance de las funciones de un call center, será establecido por la empresa, desde su estrategia corporativa y comercial. De esta manera, el call center se convierte en un apalancador y motor que dinamiza el contacto con los clientes, para establecer relaciones duraderas.
Su funcionamiento consiste en la administración de un flujo de llamadas y contactos del cliente con la empresa (y viceversa, dependiendo del tipo de call center). Estos contactos son recibidos a través de un conmutador, que mantiene las llamadas en espera y las redirecciona, de acuerdo con la disponibilidad de los asesores.
El tiempo de espera de los clientes, usualmente es utilizado para entregar mensajes importantes de la marca o informar novedades. El asesor le brinda atención al cliente, resolviendo su problema o gestionando su solicitud y al finalizar cada llamada, solicita evaluar la atención recibida, como parte del compromiso del call center con sus metas de desempeño y con la mejora de la experiencia de los clientes.